MRV Lovers: o que é, como funciona e qual é a experiência do cliente

O que é o MRV Lovers?

MRV Lovers é uma iniciativa que visa reconhecer clientes que compartilham suas experiências com os imóveis da construtora nas redes sociais.

Joice Cristina, Head de Relacionamento com Clientes da MRV, explica que o projeto foi inspirado em um comportamento natural observado: clientes criando perfis e conteúdos que narram sua jornada até a conquista da casa própria.

Comunidade MRV Lovers

Esse movimento é composto por clientes que:

- Utilizam a hashtag #MRVLovers.
- Compartilham a evolução das obras.
- Mostram etapas da mudança e organização do imóvel.
- Publicam relatos sobre financiamento e entrega das chaves.

A participação é espontânea e não envolve influenciadores contratados.

Estrutura da Iniciativa

A estruturação do projeto aconteceu em 2018, quando a MRV notou um aumento no número de clientes que:

- Criavam perfis dedicados à nova casa.
- Produziam conteúdos sobre a jornada de compra.
- Marcavam a empresa em postagens que expressavam pertencimento.

Esse comportamento não apenas indicava satisfação com o produto, mas também um orgulho pela conquista.

Funcionamento do MRV Lovers

O funcionamento da iniciativa é dividido em etapas:

1. Colaboradores da MRV se voluntariam para participar.
2. A equipe de relacionamento identifica clientes ativos nas redes sociais.
3. Um colaborador recebe o perfil público do cliente.
4. É elaborada uma carta personalizada, com base na história compartilhada.
5. O cliente recebe uma caixa com itens domésticos e a carta escrita à mão.

Não há exigências contratuais ou obrigação de publicação, visando o reconhecimento individual e a autenticidade do cliente.

Fidelização versus Pertencimento

Fidelização refere-se ao comportamento de recompra ou indicação, enquanto pertencimento é o vínculo identitário com a marca. No contexto do pertencimento, o cliente se identifica publicamente como proprietário de um imóvel da MRV, criando uma conexão mais profunda.

Impacto na Cultura Interna da Empresa

A iniciativa fortalece a cultura centrada no cliente ao:

- Conectar áreas técnicas às histórias reais dos moradores.
- Transformar indicadores em relatos concretos.
- Sensibilizar equipes sobre o impacto da entrega.

O programa converte métricas em experiências humanas, reforçando o propósito organizacional.

Relação com o Programa Minha Casa, Minha Vida

A maioria dos clientes da MRV adquire imóveis através do programa federal Minha Casa, Minha Vida. Nesse cenário, o MRV Lovers:

- Valoriza a conquista da casa própria.
- Amplia informações sobre financiamento.
- Reforça a percepção de viabilidade do acesso à moradia.

O projeto destaca histórias reais e atua como um mecanismo de educação sobre habitação popular.

Dúvidas Frequentes sobre Financiamento

As principais dúvidas dos clientes da MRV em relação ao financiamento incluem valor de entrada, subsídios disponíveis, aprovação de crédito e etapas até a entrega das chaves.

Para esclarecer essas questões, a MRV utiliza:

- Conteúdo educativo nas redes sociais.
- Vídeos explicativos no YouTube, como o projeto “Let’s Help”, lançado em 2022.
- Atendimento digital via MIA, assistente virtual disponível 24 horas.

Influência do Feedback dos MRV Lovers

Sim, o feedback dos MRV Lovers impacta decisões estratégicas da empresa. A MRV realiza pesquisas de Net Promoter Score (NPS), comitês anuais com clientes e monitora interações nas redes sociais.

Os retornos obtidos ajudam a ajustar processos, comunicação e a experiência do cliente.