Mesmo com digitalização, serviços financeiros ainda dependem do olho no olho

Dependência do contato humano em serviços financeiros mesmo com digitalização

A transformação digital do sistema financeiro brasileiro levou grandes bancos a uma nova lógica, priorizando escala, automação e redução de custos por cliente. Recursos como pagamentos instantâneos, contratações remotas e integração digital diminuíram a fricção, ampliaram a capilaridade e permitiram que instituições atendam um número crescente de clientes com menos agências.

Entretanto, o fechamento acelerado de agências em áreas fora dos grandes centros alterou a dinâmica das economias locais. Muitos clientes nessas regiões precisam de orientação, renegociação e crédito produtivo para manter a circulação de renda. A ausência física das instituições eliminou um intermediário crucial que ajustava prazos conforme a sazonalidade da renda, mediava renegociações em momentos de crise e mantinha pequenos negócios no circuito formal de crédito. Com essa ausência, parte significativa da demanda migra para soluções de curto prazo, mais onerosas e com menor capacidade de mitigar riscos.

Quando o relacionamento financeiro se limita ao ambiente digital, o sistema enfrenta uma visão incompleta do risco. O histórico de pagamento e a renda declarada refletem o passado, mas não capturam ciclos produtivos, informalidade, sazonalidade e interrupções temporárias de fluxo. O excesso de digitalização resulta na padronização das estruturas de crédito, afastando clientes em ambientes com dinâmicas econômicas diversas.

Esse descompasso se torna evidente quando o crédito se transforma em uma questão de sobrevivência econômica. Renegociações, capital de giro e reorganização de passivos exigem uma análise contextual, não apenas um score. Sem a presença física, o sistema reduz prazos, aumenta spreads e transfere riscos para tomadores com menor capacidade de absorção.

O modelo cooperativista ilustra bem essa situação. Em estruturas com governança local, as decisões de crédito são baseadas em uma visão territorial, conhecimento das cadeias produtivas regionais e acompanhamento contínuo dos cooperados. Isso possibilita ajustar prazos de acordo com o ciclo econômico local, diminuindo a inadimplência e garantindo que o crédito produtivo permaneça na economia da região. Os benefícios incluem uma inclusão financeira maior e uma maior estabilidade do fluxo de crédito.

Essa dinâmica revela uma transição operacional no sistema financeiro. A digitalização pode lidar com processos transacionais e repetitivos, mas a presença física é fundamental para decisões que impactam o risco a longo prazo, a sustentabilidade da carteira e a preservação do funding local. Essas funções são complementares, não substitutivas.

A automação total de processos como renegociação e concessão de crédito pode tornar o sistema mais eficiente a curto prazo, mas o expõe a uma deterioração da carteira em ciclos de estresse. A economia imediata se torna evidente, mas o aumento da inadimplência e a retração do crédito aparecem posteriormente.

Em um cenário de capital mais caro e maior seletividade de risco, a capacidade de compreender o território, estruturar crédito conforme o ciclo produtivo e manter o fluxo local não é apenas um discurso, mas uma variável competitiva. Instituições que conseguem combinar a presença digital com a física tendem a preservar suas carteiras, reduzir a volatilidade da inadimplência e manter o funding ativo em regiões que não dependem apenas de aplicativos. A economia real ainda necessita do contato humano, e ignorar essa realidade pode ser custoso para as instituições financeiras.